EURO.SUPPORT / PRÁVNE DOKUMENTY

Zásady zodpovedného používania AI

Pravidlá pre transparentnú a bezpečnú AI zákaznícku podporu v euro.support

1. Postavenie dokumentu a účel

Tieto Zásady zodpovedného používania AI (ďalej len „AI Zásady“) sú súčasťou zmluvy o Službe euro.support. Upravujú AI preklady v živom chate, e-mailových a Gmail ticketoch a správach z WhatsAppu, Messengera a Instagramu, návrhy odpovedí, súhrny, kategorizáciu, vyhľadávanie v znalostných zdrojoch, AI agenta a AI podporované obchodné funkcie. Ich účelom je medzinárodná podpora, v ktorej AI pomáha prekonávať jazykové bariéry a zostáva pod primeraným ľudským dohľadom.

2. Úlohy strán

Poskytovateľ navrhuje a prevádzkuje AI funkcie Služby a integruje modely tretích strán. Klient rozhoduje, ktoré funkcie zapne, aké znalosti a pokyny poskytne, komu dovolí automatizáciu a ako bude informovať a podporovať Koncových používateľov. Klient je pri konkrétnom nasadení osobou, ktorá AI používa vo vlastnom procese, a pozná jeho kontext a riziká.

3. Transparentnosť voči človeku

Ak AI komunikuje priamo s Koncovým používateľom a táto skutočnosť nie je z okolností zrejmá, Klient zabezpečí jasnú a odlíšiteľnú informáciu najneskôr pri prvom kontakte. Widget a nastavenia Služby musia túto informáciu umožniť; Klient ju nesmie odstrániť ani formulovať zavádzajúco. Používateľ má dostať zrozumiteľnú možnosť požiadať o ľudského agenta, ak je dostupný.

Ak Klient publikuje AI vytvorený alebo podstatne upravený obsah na informovanie verejnosti, zodpovedá za označenie a ľudskú redakčnú kontrolu podľa uplatniteľného práva. Bežný preklad, úprava formulácie alebo agentom preskúmaná odpoveď sa posudzuje podľa konkrétneho kontextu.

4. Presnosť, preklady a obmedzenia

AI je pravdepodobnostná a môže vytvoriť vecne nesprávny, neúplný, zastaraný, kultúrne nevhodný alebo nejednoznačný výstup bez ohľadu na to, či komunikácia prišla cez chat, e-mail, Gmail, WhatsApp, Messenger alebo Instagram. Preklad môže zmeniť význam, tón, menu, dátum, právny pojem alebo názov produktu. Klient nesmie prezentovať AI výstup ako zaručene správny iba preto, že ho vytvorila Služba.

• Významné odpovede musia vychádzať z aktuálnych a oprávnených znalostných zdrojov Klienta.
• Cena, platba, nárok, objednávka, storno, zdravotná alebo právna informácia sa pred účinkom primerane overí človekom alebo spoľahlivým systémovým údajom.
• Klient nastaví eskaláciu pri nízkej istote, neznámej otázke, sťažnosti, hrozbe, citlivom údaji alebo požiadavke na človeka.
• Agent rozlišuje originálnu správu od prekladu a podľa potreby môže skontrolovať pôvodný text.

5. Ľudský dohľad a obchodné úkony

Miera dohľadu musí zodpovedať riziku. Návrh odpovede má pred odoslaním skontrolovať agent, ak môže vytvoriť záväzok, odmietnuť nárok, zmeniť objednávku alebo významne ovplyvniť osobu. Plne automatická odpoveď je vhodná najmä pre jasné, nízkorizikové a overiteľné otázky.

Funkcia, ktorá zapisuje do externého obchodu, musí mať primerané oprávnenie a potvrdzovací krok. Klient zodpovedá za pravidlá storna, refundácie, dostupnosť a zákaznícke práva. AI nesmie obísť technické potvrdenie alebo vykonať iný úkon, než ktorý Klient výslovne povolil.

6. Zakázané a nevhodné použitie

AI funkcie sa nesmú používať na:

• manipulatívne alebo klamlivé techniky, ktoré podstatne narušujú schopnosť osoby slobodne sa rozhodnúť a môžu spôsobiť významnú ujmu;
• zneužívanie zraniteľnosti osoby z dôvodu veku, zdravotného postihnutia alebo sociálnej či ekonomickej situácie;
• sociálne skórovanie, neoprávnené profilovanie alebo diskrimináciu;
• biometrickú kategorizáciu, rozpoznávanie emócií alebo vzdialenú biometrickú identifikáciu; Služba na tieto účely nie je určená;
• výlučne automatizované rozhodnutia s právnym alebo obdobne významným účinkom bez platného právneho základu, požadovaných informácií a možnosti ľudského zásahu;
• odborné rozhodnutia v zdravotníctve, práve, úveroch, zamestnaní, poistení alebo kritickej infraštruktúre bez osobitnej dohody, posúdenia a súladu;
• generovanie nezákonného, škodlivého, podvodného alebo práva tretích osôb porušujúceho obsahu.

7. Vstupy, výstupy a práva

Klient zodpovedá za zákonnosť a kvalitu vstupov, pokynov a znalostných zdrojov. V rozsahu dovolenom právom patrí AI výstup Klientovi podľa Podmienok služby, ale nemusí byť jedinečný a podobný výstup môže dostať iný používateľ. Poskytovateľ nezaručuje autorskoprávnu ochranu ani neporušovanie práv tretej osoby; Klient pred verejným alebo obchodným použitím posúdi riziko.

8. Údaje, tréning a AI dodávatelia

Poskytovateľ nepoužíva Klientsky obsah na tréning vlastného všeobecne použiteľného modelu a bez výslovného pokynu Klienta nezapne dobrovoľné zdieľanie obsahu na tréning externého modelu. OpenAI API v štandardnom režime nepoužíva vstupy ani výstupy na tréning, pokiaľ zákazník API výslovne nezvolí zdieľanie. Dodávateľ môže dočasne uchovať obmedzené bezpečnostné logy podľa svojich podmienok.

Na vyhľadávanie môže Služba vytvoriť embeddingy a uložiť ich v oddelenom indexe Klienta. Ide o technickú reprezentáciu obsahu na plnenie pokynu Klienta, nie o trénovanie všeobecného modelu. Spracúvanie osobných údajov upravuje DPA a zoznam Subdodávateľov.

9. AI gramotnosť a interné pravidlá Klienta

Klient zabezpečí primeranú úroveň AI gramotnosti agentov, administrátorov a osôb, ktoré nastavujú alebo kontrolujú AI. Školenie zohľadní ich skúsenosti, mieru automatizácie, jazyky, zraniteľné skupiny a možné následky. Minimálne má pokryť obmedzenia modelov, overovanie faktov a prekladov, ochranu údajov, eskaláciu, bezpečné pokyny a rozpoznanie zakázaného použitia.

10. Monitorovanie, incidenty a spätná väzba

Poskytovateľ môže v primeranom rozsahu monitorovať technickú kvalitu, chybovosť, spotrebu, bezpečnostné signály a agregované výsledky. Klient oznámi závažný alebo opakovaný nesprávny výstup, obídenie potvrdenia, diskriminačný vzorec alebo incident na info@euro.support a zachová potrebný kontext. Poskytovateľ môže dotknutú funkciu dočasne obmedziť, upraviť pokyn, model alebo bezpečnostné pravidlo a informovať dotknutých Klientov.

11. Zmeny modelov a funkcií

Model, jeho verzia, cena, rýchlosť alebo správanie sa môžu meniť. Poskytovateľ vykoná primerané testovanie významnej zmeny a nebude zámerne znižovať základnú úroveň ochrany. Klient má po podstatnej zmene preveriť vlastné automatizácie, znalosti a dohľad. Beta AI funkcie sa poskytujú na testovanie a nemajú sa používať na vysokorizikové účely.

12. Kontakt

Otázky o AI funkcii, transparentnosti, bezpečnosti alebo spracúvaní údajov možno poslať na info@euro.support. Právne a bezpečnostné povinnosti Klienta pri konkrétnom nasadení tým nie sú prenesené na Poskytovateľa.